CLASIFICACION DE CLIENTES

 

Existen diversos tipos de clientes.   Esto es un hecho en el tanto los clientes son individuos con personalidades diversas.

Siendo esto una realidad, la función del Colaborador que atiende clientes es conocer sobre las diversas formas de clasificarlos con el fin de lograr dar una atención personalizada a cada tipo o segmento de ellos.

Es muy común, que algunos Colaboradores atiendan a todos los clientes en forma similar, sin percatarse de las diferencias entre ellos.

El clasificar a los clientes permite conocer algunas de sus características y con base en ello brindar una atención adecuada.   La premisa fundamental es que el Colaborador se adecue a los clientes y no el cliente al Colaborador.

Pueden existir diversas formas de clasificar a los clientes, sin embargo, en el presente módulo se va a realizar una lista que resume varias tendencias.  

 

Esta es la clasificación sugerida por Innova & Transforma:

 

Tipo de cliente	Características	Atención que debe recibir
Experto	Es técnico o tiene un amplio conocimiento de los productos o servicios que vende la empresa.  Son exigentes y les gusta una atención formal.	La atención debe ser clara y directa.  Requiere profundidad.  Si no sabemos algo no debemos mentir, es mejor investigar más antes de dar una opinión. Muy recomendable que sea atendido con asistencia de algún Técnico de la empresa.
Dócil	Cliente agradable, de buen trato. Gentil y educado. Es más tolerante a muchas situaciones que se pueden dar en la organización.	Amable y muy cordial. Es un cliente “para lucirse”.  Es importante dar una buena atención ya que es un cliente que da referencia a otros. Algunos Colaboradores menosprecian a estos clientes y son muy importantes para la organización.
Difícil	Generalmente es de carácter fuerte.  Puede ser agresivo.   Dependiendo de la situación gusta de insultar a quien le atiende.  Tiene problemas de egocéntricos o de autoestima baja.   Emocionalmente es inestable.	El Colaborador no debe “caer” en el juego de este cliente.  Es importante mantenerse emocionalmente estable con el fin de darle la atención debida.  Debemos ser respetuosos y evitar contestar a los improperios.  Es importante centrarse en la necesidad o situación que el cliente tiene para poder darle atención a su caso.
“Despistado”	No sabe que es lo que quiere, tiene una leve noción.   Desconoce de los productos y de los servicios.   Puede ser que no le interese conocer a fondo de ellos, sin embargo los necesita.	El Colaborador de la empresa debe cerciorarse muy bien de la necesidad del cliente, con el fin de sugerir o recomendar.  Se debe estar muy concentrado para evitar “perderse” con este tipo de cliente.
Pasivo	Este cliente se confunde con un cliente difícil.  Sin embargo no lo es.  Su principal característica es la seriedad que tiene. No sonríe, no habla mucho y es de poco contacto.  Sin embargo tiene muy claro lo que desea.	El Colaborador debe entender la naturaleza de este cliente.  Darle un servicio rápido y efectivo.  No debe centrarse en los rasgos faciales porque si lo hace se va sentir invitado a imitarlo y la atención que le va a dar no es buena.
Amigo	Este cliente es muy amigable.  El trato que da es como si fuésemos amigos de él, sin serlo.  Utiliza expresiones populares, nos tutea y le gusta el contacto físico.	El Colaborador debe tener cuidado con este tipo de cliente, ya que el exceso de atención puede generar conflictos.  El cuidado es evitar caer en confianzas excesivas.  Es importante notificar a las autoridades de la empresa sobre este tipo de cliente con la finalidad de tener registros que nos permitan “salir” de algún problema con ellos.

  

Analice a sus clientes y determine cuál atención deben tener de acuerdo con sus características.