CORTESIA Y GESTION DE CLIENTES POR TELÉFONO

 

Hoy en día el uso del teléfono en las empresas se ha convertido en una importante herramienta comercial.

El flujo de llamadas que ingresan o salen hace de este servicio algo muy estratégico para todas las organizaciones.

El hecho de atender una llamada en forma incorrecta puede provocar que se pierda una venta o un cliente.

Por ello las empresas deben velar por el buen uso que se le de a esta herramienta.

  

PROBLEMAS QUE SE EVIDENCIAN EN LA ATENCION TELEFONICA

1.- La empresa no posee un script o guión en la atención de sus clientes y ello genera que cada quien atienda las llamadas a su propio estilo.   Esto debe ser corregido con el fin de estandarizar (lo más que se pueda) la forma de atender a los clientes.

 

2.- Los Colaboradores que atienden el teléfono no poseen cualidades personales o laborales para atender a los clientes.  Las cualidades personales son un tono de voz agradable y fuerte.   Actitud de servicio.   En las cualidades laborales debe de tenerse en cuenta el grado de conocimiento sobre los productos o servicios, sobre los procedimientos y trámites.

 

3.- La empresa no cuenta con equipos modernos y esto provoca que se pierdan llamadas o bien que las llamadas no se concreten por problemas de tecnología.

  

CORTESIA TELEFONICA

El servicio de calidad se fundamenta en utilizar la cortesía.   En el caso de la telefonía con mayor razón, ya que es muy tentador no hacerlo debido a que no tenemos al cliente de frente.

  

REFLEXION

En la atención telefónica se multiplica el sentido del oído.  Esto significa que tanto usted como el cliente escuchan más de lo normal.  Por ello se puede percibir el estado de ánimo, el interés o desinterés de quien atiende.

NORMAS DE ATENCION TELEFONICA

1.- Conteste una llamada en un máximo de tres timbres.  Dejar pasar un cuarto timbre genera una mala imagen en los clientes.

2.- Cuando se contesta una llamada se tiene que identificar a la empresa y la persona que contesta.

3.- Cada acción que se vaya a realizar, por ejemplo dejar la llamada en espera o pasar la llamada a otra dependencia, se le debe de informar al cliente para que este tenga conocimiento de lo que harán con la misma.  Es muy desagradable, para el cliente que no le digan nada y le pasen la llamada.

4.- Cuando vaya a tomar un recado solicite al cliente el nombre completo, el número telefónico a que desea ser contactado y el asunto que desea. Pase este recado con la anotación de la fecha y hora de la llamada.    Quien recibe la nota tendrá un panorama muy claro.

5.- No tutee o vocee al cliente.   Una de las normas más importantes en atención telefónica es evitar sonar confianzudo con el cliente.

6.- Evite utilizar palabras tales como “negrita, corazoncito, cariñito, etc.”  Esto genera una imagen negativa para los clientes.

7.- Cambie el uso de fonemas tales como “humm, aja” por “le entendí; estoy tomando nota; muy bien, etc.”   Suena más profesional al cliente.

8.- Si la situación del cliente amerita dejarlo en espera por largo tiempo, es importante comunicárselo, con el fin de que decida si lo hace o si vuelve a llamar posteriormente.   De no hacerlo y dejar su llamada en espera vamos a provocar una molestia al cliente.

9.- El área de atención telefónica debe estar lejos de lugares con mucho ruido, ya que los mismos se filtran.  Esto además de provocar una mala imagen genera una dificultad para comunicarse bien.

10.- Cuando reciba la llamada escriba el nombre del cliente y el asunto que desea, con el fin de personalizar la llamada y mantener claro el motivo de la misma.

  

EL TONO DE LA VOZ

Es importante que quienes atienden el teléfono tengan claro el uso de su voz ya que este es el canal que el cliente tomará en cuenta para valorar  la atención recibida.

El tono de la voz lo integran las siguientes características:

El timbre: que corresponde a la agudeza de la voz.  Hay personas con voz grave o aguda.  Ambas utilizadas en forma incorrecta pueden generar una mala imagen para el cliente.

El ritmo: que corresponde a la rapidez con que se habla.  Existen personas que hablan muy rápido o muy lento. Afectando por ende el servicio al cliente.

La altitud: que corresponde a que tan alto o bajo se habla.  Existen personas que hablan muy fuerte y otros muy bajo.  Esto también afecta el servicio.

La actitud: que corresponde a la energía que quien atiende le brinda al cliente.  Hay personas que suenan con poco deseo o ganas de atender.  Para el cliente esto es mala actitud.    Lo correcto es poner la energía suficiente para que el cliente sienta el deseo de atenderle.

 

Estas cuatro características generan una imagen global de un Colaborador que atiende el teléfono:

Analícese a si mismo en estas variables:

                                                            1       2       3       4

Timbre	Muy grave                                                           Muy agudo
Ritmo	Muy rápido                                                          Muy lento
Altitud	Muy alto                                                              Muy bajo
Actitud	Mucha energía                                                   Poca energía

 

El 1 y 4 son las características extremas en cada caso.  El 2 y 3 son medidas que se alejan de cada uno de estos extremos.  Se debe marcar solo una opción por cada uno de los cuatro ítems.

Una vez efectuada la revisión establezca las correcciones que deberá de hacer en la atención telefónica que actualmente brinda.