LAS ACTITUDES EN ATENCION DE CLIENTES

 

En el tema de la atención a clientes un alto porcentaje de su desempeño se fundamenta en la actitud que la persona tenga.

 La mezcla ideal para dar un buen servicio, se pueden resumir en:

 

• Poseer un buen conocimiento del trabajo
• Verse bien para el cliente
• Una buena actitud de servicio.

 

Y si no cree en los tres elementos, imaginémonos los siguientes casos:

CASO 1

Un Colaborador de una empresa posee una gran actitud de servicio.  Le gusta lo que hace y atender clientes, pero desconoce a profundidad los productos y servicios que brinda su organización.  Para el cliente este Colaborador es solo actitud, sin embargo, en el fondo no le ayuda de mucho ya que no logra solucionar sus necesidades.

CASO 2

Un Colaborador de la empresa tiene mucha experiencia y conocimiento en los productos y servicios que brinda su organización, sin embargo, no tiene actitud de servicio a sus clientes.    El cliente se siente irritado cada vez que esta en contacto con este Colaborador.

CASO 3

Un Colaborador de la organización que posee buena actitud y conoce muy bien los productos y servicios que vende su organización, sin embargo posee hábitos de higiene y presentación que ofenden al cliente.    El cliente no va a tolerarlo por más que conozca y brinde el servicio.

  

QUE SON LAS ACTITUDES

Las actitudes son los estados de animo que todos tenemos y que se manifiestan por medio de conductas (observables por los demás)

Estos estados de animo se van “construyendo” con el tiempo y van a generar un patrón de comportamiento en cada uno de nosotros.

Este patrón de comportamiento es tan poderoso que “gobierna” lo que cada uno de nosotros hacemos; y como consecuencia de ello vamos a tener una respuesta de los demás.

Por ejemplo.   Si una persona ha ido “construyendo” una actitud de rencor hacia los demás, todos sus patrones de comportamiento tienen que ver con esa actitud.   Será una persona enojada, poco colaboradora, mezquina, con dificultad para tratar a otros.  Su rostro va a reflejar enojo, apatía y pocas ganas de ayudar.   ¿Se lo imagina en servicio al cliente?

Otro compañero es todo lo contrario.  Siempre tiene un buen estado de ánimo.  Le gusta ayudar, se siente bien atendiendo a otros.  Se siente bien con la vida y tiene ganas de vivirla.  Tiene proyectos a futuro y siente deseos de lograrlos. Los patrones de comportamiento de este compañero serán siempre de ayuda y colaboración.  Su rostro va a reflejar su estado de ánimo. ¡Son las personas, que deberían de trabajar en servicio al cliente!

 

TIPOS DE ACTITUD

Son dos.  Las actitudes positivas y negativas.   En usted están ambas, sin embargo, depende de usted “sacarlas” a flote.

Es importante que tenga conciencia del efecto de las actitudes en su desempeño laboral y en su vida.

Si una mañana de estas usted se levanta con actitudes negativas, y no las controla, su día será igualmente negativo.  Nada le va a salir bien y de paso va a afectar el ánimo de otras personas.

Sin embargo, si usted controla esa actitud y logra cambiarla, su día será formidable; y de paso el de los demás.

Esta en usted entender su estado de ánimo y controlarlo, para que no afecte a los otros.

  

REFLEXION

 

Usted y su estado de ánimo invita a otros a emularlo.   Si su estado de ánimo es negativo usted vuelve negativo a la persona que tiene de frente.  Si usted tiene un buen estado de ánimo invita a otros a tenerla.

 

 RECOMENDACIONES PARA MEJORAR LAS ACTITUDES

Toda persona que trabaje directamente con clientes debe de considerar las siguientes recomendaciones, con el fin de mejorar su estado de ánimo y ofrecer siempre al cliente una buena actitud de servicio.

1.- Cuente con momentos para usted.   Cuando sale del trabajo dedíquese a actividades que le llenen a titulo personal.   Puede ser visitar un gimnasio, pertenecer a alguna agrupación, tocar algún instrumento, practicar algún deporte, entre otras actividades.   Esto le va a ayudar a superar los momentos de tensión que puede vivir con algunos clientes.

2.- Prepárese.   Ingrese a algún centro de educación y llénese de conocimiento.  Esto eleva la autoestima y mejora su relación con otras personas. 

3.- Tenga una vida espiritual.   Crea en algo.   Esto le va permitir llenar su vida espiritual y con ello sus actitudes positivas.

4.- Seleccione sus amistades.   Permítase invitar a su vida a aquellas personas positivas, creativas y que les gusta crecer.   Las personas pesimistas no deberían ser parte de sus amigos, ya que transmiten “carga negativa”.

5.- Tenga cuidado con la alimentación.   Una mala alimentación le puede originar problemas a nivel de la salud, y por ende afectar su carga de trabajo.

6.- Sea selectivo en lo que lee, escucha y ve.   Puede que haya programas de televisión o radio que siempre le han gustado, pero que al hacerlo le afectan el estado de animo, debido a que son muy violentos o bien le deprimen.