LOS PARAMETROS DE SERVICIO PARA LOS CLIENTES

¿Le ha sucedido a usted, como cliente, que en una ocasión le trataron muy bien y al volver a estar en contacto con esa misma organización el trato fue diferente?

 

O, le ha sucedido que regresa a una empresa por necesidad aún a sabiendas que le van a tratar mal, debido a una mala experiencia pasada, y al llegar se topa que el servicio fue mejor de lo esperado.  Cambiando de paso su imagen sobre esa empresa.

 

En cualquier de esos casos lo que ha pasado es que se formaron en usted parámetros sobre el servicio recibido.   Esta es la base sobre la que trabaja la mente de los clientes.

 

QUE SON LOS PARAMETROS

Son los registros que se fijan en la mente del cliente sobre el servicio que recibe de las organizaciones.

Estos registros generan una imagen que va a perdurar en el tiempo y con lo cual los clientes hacen comparaciones para calificar la atención recibida.

   

VEAMOS UN EJEMPLO.

 

Imagínese que usted es un cliente que por vez primera visita una tienda especializada en computación.    La visita debido a que esa tienda publica muchas ofertas y usted observa en ella una entidad de vanguardia en ese tema.      Sin embargo, cuando llega se encuentra que para ser atendido por un Colaborador tuvo que esperar treinta minutos.   De paso la persona que le atendió lo hizo de mala gana.  Y el local estaba muy desordenado y sucio (había muchos clientes).

 

Si alguien después le pregunta ¿Cómo te fue en la tienda? Es probable que usted le cuente lo que vio.    Es decir, en su mente se registro esa mala experiencia.

 

Si usted va a volver a esa tienda o bien alguien le pregunta sobre ella, usted lo hará con base en las características ya recibidas.

  

¿CÓMO SE FORMAN LOS PARÁMETROS DE SERVICIO?

Como ya lo hemos dicho, los parámetros se forjan con base en los momentos de verdad que el cliente tiene con la organización.

Estos momentos de la verdad (contacto entre el cliente y un representante de la empresa) serán determinantes para que el cliente perciba el servicio recibido.

Este incluye aspectos tales como:

 

1. El trato recibido por el Colaborador de la organización
2. El tiempo que demoro la atención.
3. Los procesos o procedimientos a que fue sometido el cliente
4. Las condiciones de la infraestructura (ventilación, iluminación, etc.)
5. La efectividad de la garantía que le ofrecieron
6. La calidad del producto adquirido
7. Y otros factores más

 

Todos estos elementos se fijan en la mente del cliente y “funcionan” como el parámetro para juzgar la calidad del servicio recibido.

 

  

CONSECUENCIAS DE LOS PARAMETROS DE SERVICIO

La forma en como los clientes registran sus vivencias con las organizaciones tienen diversas consecuencias.   Analicémoslas:

 

 1.- ORGANIZACIONES QUE CRECEN EN SUS PARAMETROS

 

Estas organizaciones se encuentran en constante mejoramiento de las experiencias que brindan a sus clientes.   Son las empresas “cinco estrellas”. Lideres en servicio.   Con gran reputación en el mercado.  Algunas se dan el lujo de cobrar un poco más, ya que el cliente esta dispuesto a pagarlo.  Los clientes sienten gran admiración por ellas y se sienten orgullosos cada vez que están en contacto con sus Colaboradores.

 

 2.- ORGANIZACIONES POCO ESTANDARIZADAS

 

Estas organizaciones brindan un servicio irregular.  En ocasiones son muy buenas y luego no.  Los clientes no saben que esperar de la próxima visita.  Como puede ser que sea excelente puede que no.  Algunos clientes no se esperarán para saber como será la siguiente visita, ya que no la hacen.   La imagen de estas organizaciones no es muy buena en el mercado.   Sus ingresos económicos no son mayores por razones de servicio.

 

 3.- ORGANIZACIONES IGNORANTES

 

Estas organizaciones ni siquiera saben que son los parámetros de servicio.   No tienen claro la calidad de servicio que brindan y tal vez no les interese. Algunas de ellas no valoran el servicio como una estrategia de crecimiento y consolidación.  Dejan a la libre el servicio en sus Colaboradores.  Sus ingresos se basan, generalmente, en precio bajo.

 

RECOMENDACIONES A LOS COLABORADORES PARA ADMINISTRAR LOS PARAMETROS DE CALIDAD

 

1. Brinde un servicio con cortesía y amabilidad.
2. Sepa escuchar a sus clientes y brindarles las soluciones que ellos requieren.
3. No permita que problemas personales le afecten su desempeño en el trabajo, ya que los clientes lo notaran.
4. La reputación de su organización, pero sobre todo la suya están en juego al brindar atención a sus clientes.   No afecte su imagen profesional y personal, ya que le afectará para futuros trabajos.
5. Si usted brinda un buen servicio,  por favor, no lo rebaje, ya que sus clientes notaran la variación en el parámetro de servicio que usted brinda.